我覺得工作到現在
我遇到的最大的隕石
都是客戶回報關於已經上線的系統的問題
通常都會規定不同等級的 issue 有不同的時限
P0/P1 是會炸得遍體鱗傷的
不過被炸過就會長大了
上面那句是玩笑話
但也是一個血淚事實
我曾經專做這樣的工作做了半年多
而且上任沒多久就碰到P0/P1
幸好有很多很罩的同事幫助
我才有存活下來
但我覺得那陣子
真的是被三雷轟頂 醍醐灌頂

不管是分析問題
（學習觀察客戶描述問題的文字找出蛛絲馬跡，按時間線去整理所有的線索，憑空腦補遺漏的部分）
分析log
(各種linux 方便看log收集log的command 像是zgrep, scp，寫了一堆分析log的script, 善用IDE幫忙看log）
重現手法
(會對系統更加了解）
debug方法與工具（GDB）等方面的能力都大幅進步之後
慢慢的習得通靈之術
之後甚至能用通靈之術的能力
去幫助在開發新功能的時候
能設想去如何預防問題
或是當發生問題的時候該收集怎樣的資訊

另一方面
如何跟support溝通
怎麼樣先幫客戶先排解問題
請他們幫助我們搜集更多客戶環境的資訊
或是跟他們解釋目前的問題在哪
甚至指引他們去找到正確的苦主
甚至如何安撫客戶等等
可以是說一種太極之奧義吧

通靈加上太極
大概就是處理客戶問題的方法了
但這兩招豈是這樣說說就能學得會呢...

這就帶到另一個我覺得很難的問題了
前面提到這兩招其實也是要一定的時間培養的
但說實話 對大部分的工程師而言 是未必想點太多這方面的技能的
一方面是技能變得很局限 技能樹會點的有點歪就是
另一方面是若沒大事發生 上面未必注意到你的表現
而平常都是說些擦屁股的事 其實很容易一肚子火的...
但不會因為不做就沒有這些問題產生
客戶就是會有問題進來
但大家又不想做這種差事
到底該怎麼辦呢？

所以一個方法是有專門的team或人去做這樣的事情
但我總覺得這種人不好找（甚至有人來問我 我自己也都不會推薦這樣的位置） 甚至這種位置通常做不久
另一個方法是輪流 值日生制
但有時候很容易因為人力調動等因素就會一拖再拖
最後就導致悲劇了......

不知道大家的公司都怎樣安排人力處理這種問題呢？